===== Процесс создания обращения в службу поддержки RIT-IT =====


==== Каналы связи ====

| **Канал**                                  | **Контактная информация**                                    | **Рекомендации по использованию**                                                                                                   |
| **Веб-форма (предпочтительно)**            | [[https://support.rit-it.com/|https://support.rit-it.com/]]  | Используйте для **всех типов обращений**. Гарантирует структурированный ввод данных и присвоение номера (Ticket ID).                |
| **Электронная почта**                      | **support@rit-it.com**                                       | Укажите в теме письма: **[Краткая тема] - [Организация]** (например: "Нет доступа к MineManager - ИП ИВАНОВ").                      |
| **Телефон (звонки)**                       | **8-800-201-40-54** (бесплатно по РФ)                        | Используйте для **критических инцидентов**, требующих немедленной реакции. Будьте готовы назвать номер ранее созданного обращения.  |
| **Мессенджеры** (WhatsApp, Telegram, MAX)  | **8-913-200-24-81**                                          | Используйте для **быстрых консультаций** или отправки скриншотов. Начните сообщение с указания организации.                         |

==== Необходимая информация для формирования обращения ====

Для ускорения обработки вашего запроса подготовьте следующую информацию:

=== 1. Контактные данные ===
  * **ФИО заявителя:**
  * **Подразделение/Организация:**
  * **Должность:**
  * **Контактный телефон:**
  * **Адрес электронной почты:**

=== 2. Описание проблемы или запроса ===
  * **Тема обращения:** (Кратко, о чем обращение)
  * **Подробное описание:**
    * Что произошло?
    * Когда произошло (дата и время)?
    * На каком оборудовании/в какой программе проявляется проблема?
  * **Шаги воспроизведения** (для сбоя):
    * Какие действия приводят к ошибке?
  * **Ожидаемый результат:** Что должно работать корректно?

=== 3. Классификация обращения ===
  * **Тип:**
    *  **Инцидент** - сбой, ошибка, неработоспособность.
    *  **Запрос на обслуживание** - запрос новой услуги, изменение, доступ.
    *  **Консультация** - вопрос по использованию.
  * **Критичность/Приоритет (определяется совместно с инженером):**
    *  **Критический** - полная остановка бизнес-процесса.
    *  **Высокий** - серьезное нарушение в работе.
    *  **Средний** - частичная неработоспособность.
    *  **Низкий** - незначительная проблема или запрос.
  * **Категория:** Оборудование / ПО / Сеть / Доступы / Другое.

=== 4. Дополнительные сведения (если применимо) ===
  * Название и версия **программного обеспечения**.
  * **Инвентарный номер** или модель оборудования.
  * **Имя компьютера**, IP-адрес или доменное имя.
  * **Номер рабочего места**.
  * **Ссылки на скриншоты или файлы** с ошибкой (их можно прикрепить в форме или отправить в мессенджер).

==== Соглашение об уровне услуг (SLA) ====

"**Важно:** Время реакции отсчитывается с момента регистрации обращения в нашей системе. Рабочее время: Пн-Пт, 4:00-21:00 МСК."

=== Время реакции (Response Time) ===
| **Приоритет**         | **Время реакции**  | **Критерии**                                                                                               |
| **Критический (P1)**  | **30 минут**       | Полная недоступность критичного для бизнеса сервиса, остановка работы отдела/подразделения.                |
| **Высокий (P2)**      | **1 час**          | Серьезное нарушение работы, значительное снижение производительности, недоступность некритичного сервиса.  |
| **Средний (P3)**      | **4 часа**         | Частичная неработоспособность, не влияющая на основные процессы; незначительная ошибка.                    |
| **Низкий (P4)**       | **8 часов**        | Вопросы, консультации, запросы на изменения, не срочные задачи.                                            |

=== Целевое время разрешения (Resolution Time) ===
| **Приоритет**         | **Целевое время решения**  | **Уровень обслуживания**  |
| **Критический (P1)**  | **4 часа**                 | 95% обращений             |
| **Высокий (P2)**      | **8 рабочих часов**        | 90% обращений             |
| **Средний (P3)**      | **3 рабочих дня**          | 85% обращений             |
| **Низкий (P4)**       | **5 рабочих дней**         | 80% обращений             |

**Примечание:** Время решения может быть увеличено, если требуется приобретение запчастей, ответ от вендора или обратная связь от заявителя.

==== Рекомендуемый порядок действий ====

  - **Шаг 1:** Соберите всю **обязательную информацию** (п. 1-3).
  - **Шаг 2:** Определите **предварительный приоритет**.
  - **Шаг 3:** Выберите **канал связи**:
    * Для любого обращения → **Веб-форма** или **Почта**.
    * Для срочного критического сбоя → **Телефон** → затем создайте обращение для отслеживания.
  - **Шаг 4:** После создания обращения вы получите **уникальный номер (Ticket ID)**. Сохраните его.
  - **Шаг 5:** Отслеживайте статус:
    * По ссылкам в письмах от системы.
    * Через веб-портал.
    * Уточняйте у инженера по телефону, назвав **Ticket ID**.

==== Статусы обращения ====

  * **Открыто** — обращение зарегистрировано и поставлено в очередь.
  * **В работе** — инженер приступил к решению.
  * **Ожидание ответа пользователя** — необходима дополнительная информация от вас. **Срок SLA приостановлен** до вашего ответа.
  * **Решено** — решение найдено, ожидается подтверждение от вас.
  * **Закрыто** — обращение завершено с вашего согласия.

**Служба технической поддержки RIT-IT** \\