share:issues:regforuser

Процесс создания обращения в службу поддержки RIT-IT

Канал	Контактная информация	Рекомендации по использованию
Веб-форма (предпочтительно)	https://support.rit-it.com/	Используйте для всех типов обращений. Гарантирует структурированный ввод данных и присвоение номера (Ticket ID).
Электронная почта	support@rit-it.com	Укажите в теме письма: [Краткая тема] - [Организация] (например: «Нет доступа к MineManager - ИП ИВАНОВ»).
Телефон (звонки)	8-800-201-40-54 (бесплатно по РФ)	Используйте для критических инцидентов, требующих немедленной реакции. Будьте готовы назвать номер ранее созданного обращения.
Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, MAX)	8-913-200-24-81	Используйте для быстрых консультаций или отправки скриншотов. Начните сообщение с указания организации.

Для ускорения обработки вашего запроса подготовьте следующую информацию:

Тема обращения: (Кратко, о чем обращение)
Подробное описание:
- Что произошло?
- Когда произошло (дата и время)?
- На каком оборудовании/в какой программе проявляется проблема?
Шаги воспроизведения (для сбоя):
- Какие действия приводят к ошибке?
Ожидаемый результат: Что должно работать корректно?

Тип:
- Инцидент - сбой, ошибка, неработоспособность.
- Запрос на обслуживание - запрос новой услуги, изменение, доступ.
- Консультация - вопрос по использованию.
Критичность/Приоритет (определяется совместно с инженером):
- Критический - полная остановка бизнес-процесса.
- Высокий - серьезное нарушение в работе.
- Средний - частичная неработоспособность.
- Низкий - незначительная проблема или запрос.
Категория: Оборудование / ПО / Сеть / Доступы / Другое.

Название и версия программного обеспечения.
Инвентарный номер или модель оборудования.
Имя компьютера, IP-адрес или доменное имя.
Номер рабочего места.
Ссылки на скриншоты или файлы с ошибкой (их можно прикрепить в форме или отправить в мессенджер).

«Важно: Время реакции отсчитывается с момента регистрации обращения в нашей системе. Рабочее время: Пн-Пт, 4:00-21:00 МСК.»

Приоритет	Время реакции	Критерии
Критический (P1)	30 минут	Полная недоступность критичного для бизнеса сервиса, остановка работы отдела/подразделения.
Высокий (P2)	1 час	Серьезное нарушение работы, значительное снижение производительности, недоступность некритичного сервиса.
Средний (P3)	4 часа	Частичная неработоспособность, не влияющая на основные процессы; незначительная ошибка.
Низкий (P4)	8 часов	Вопросы, консультации, запросы на изменения, не срочные задачи.

Примечание: Время решения может быть увеличено, если требуется приобретение запчастей, ответ от вендора или обратная связь от заявителя.

Открыто — обращение зарегистрировано и поставлено в очередь.
В работе — инженер приступил к решению.
Ожидание ответа пользователя — необходима дополнительная информация от вас. Срок SLA приостановлен до вашего ответа.
Решено — решение найдено, ожидается подтверждение от вас.
Закрыто — обращение завершено с вашего согласия.

Служба технической поддержки RIT-IT