share:issues:regforuser
Содержание
Процесс создания обращения в службу поддержки RIT-IT
Каналы связи
| Канал | Контактная информация | Рекомендации по использованию |
| Веб-форма (предпочтительно) | https://support.rit-it.com/ | Используйте для всех типов обращений. Гарантирует структурированный ввод данных и присвоение номера (Ticket ID). |
| Электронная почта | support@rit-it.com | Укажите в теме письма: [Краткая тема] - [Организация] (например: «Нет доступа к MineManager - ИП ИВАНОВ»). |
| Телефон (звонки) | 8-800-201-40-54 (бесплатно по РФ) | Используйте для критических инцидентов, требующих немедленной реакции. Будьте готовы назвать номер ранее созданного обращения. |
| Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, MAX) | 8-913-200-24-81 | Используйте для быстрых консультаций или отправки скриншотов. Начните сообщение с указания организации. |
Необходимая информация для формирования обращения
Для ускорения обработки вашего запроса подготовьте следующую информацию:
1. Контактные данные
- ФИО заявителя:
- Подразделение/Организация:
- Должность:
- Контактный телефон:
- Адрес электронной почты:
2. Описание проблемы или запроса
- Тема обращения: (Кратко, о чем обращение)
- Подробное описание:
- Что произошло?
- Когда произошло (дата и время)?
- На каком оборудовании/в какой программе проявляется проблема?
- Шаги воспроизведения (для сбоя):
- Какие действия приводят к ошибке?
- Ожидаемый результат: Что должно работать корректно?
3. Классификация обращения
- Тип:
- Инцидент - сбой, ошибка, неработоспособность.
- Запрос на обслуживание - запрос новой услуги, изменение, доступ.
- Консультация - вопрос по использованию.
- Критичность/Приоритет (определяется совместно с инженером):
- Критический - полная остановка бизнес-процесса.
- Высокий - серьезное нарушение в работе.
- Средний - частичная неработоспособность.
- Низкий - незначительная проблема или запрос.
- Категория: Оборудование / ПО / Сеть / Доступы / Другое.
4. Дополнительные сведения (если применимо)
- Название и версия программного обеспечения.
- Инвентарный номер или модель оборудования.
- Имя компьютера, IP-адрес или доменное имя.
- Номер рабочего места.
- Ссылки на скриншоты или файлы с ошибкой (их можно прикрепить в форме или отправить в мессенджер).
Соглашение об уровне услуг (SLA)
«Важно: Время реакции отсчитывается с момента регистрации обращения в нашей системе. Рабочее время: Пн-Пт, 4:00-21:00 МСК.»
Время реакции (Response Time)
| Приоритет | Время реакции | Критерии |
| Критический (P1) | 30 минут | Полная недоступность критичного для бизнеса сервиса, остановка работы отдела/подразделения. |
| Высокий (P2) | 1 час | Серьезное нарушение работы, значительное снижение производительности, недоступность некритичного сервиса. |
| Средний (P3) | 4 часа | Частичная неработоспособность, не влияющая на основные процессы; незначительная ошибка. |
| Низкий (P4) | 8 часов | Вопросы, консультации, запросы на изменения, не срочные задачи. |
Целевое время разрешения (Resolution Time)
| Приоритет | Целевое время решения | Уровень обслуживания |
| Критический (P1) | 4 часа | 95% обращений |
| Высокий (P2) | 8 рабочих часов | 90% обращений |
| Средний (P3) | 3 рабочих дня | 85% обращений |
| Низкий (P4) | 5 рабочих дней | 80% обращений |
Примечание: Время решения может быть увеличено, если требуется приобретение запчастей, ответ от вендора или обратная связь от заявителя.
Рекомендуемый порядок действий
- Шаг 1: Соберите всю обязательную информацию (п. 1-3).
- Шаг 2: Определите предварительный приоритет.
- Шаг 3: Выберите канал связи:
- Для любого обращения → Веб-форма или Почта.
- Для срочного критического сбоя → Телефон → затем создайте обращение для отслеживания.
- Шаг 4: После создания обращения вы получите уникальный номер (Ticket ID). Сохраните его.
- Шаг 5: Отслеживайте статус:
- По ссылкам в письмах от системы.
- Через веб-портал.
- Уточняйте у инженера по телефону, назвав Ticket ID.
Статусы обращения
- Открыто — обращение зарегистрировано и поставлено в очередь.
- В работе — инженер приступил к решению.
- Ожидание ответа пользователя — необходима дополнительная информация от вас. Срок SLA приостановлен до вашего ответа.
- Решено — решение найдено, ожидается подтверждение от вас.
- Закрыто — обращение завершено с вашего согласия.
Служба технической поддержки RIT-IT
share/issues/regforuser.txt · Последнее изменение: 2025/12/24 06:58 — admin